Los agentes de viaje: Un modelo en transformación (1)

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El sector de la distribución turística asiste, como protagonista, al proceso de cambio más radical y agresivo que se recuerda desde finales del Siglo XVIII con el origen de la Revolución Industrial. Una profunda transformación global, económica, social, cultural y tecnológica, un nuevo modo de ver y hacer las cosas. ¿Estamos preparados (formados) para el cambio?,… creo sinceramente que no, deberíamos empezar hoy mismo con el proceso de  especialización,… una vez más todo nace apoyado en la base de la educación.

Un claro ejemplo, que evidencia la magnitud y profundidad de los cambios a los que nos estamos enfrentando, nos acaba de sobrevenir de la mano de uno de los grandes grupos turísticos de España, El Grupo Orizonia, que acaba de comunicar públicamente encontrarse en situaciónmuy delicada, declarándose en concurso de acreedores. 3.500 puestos de trabajo en juego (más del 75% de la plantilla).

Se puede decir más alto (tengo mis dudas), pero no más claro: “La transformación por la que atraviesa nuestro sector nos afecta a todos, grandes y pequeños”. Esto nos debe hacer pensar que el problema “tal vez” no sea cuestión de tamaño sino más bien de enfoque,… una vez más se cumple el dicho “el tamaño no importa”,…

¿En qué punto nos encontramos?,… desde luego en uno sin retorno. No obstante, para responder a esta pregunta, lejos de invertir en costosos análisis estratégicos, voy a resumirlo de forma muy simple respondiendo a estas tres simples preguntas,… ¿Qué?, ¿Quién? y ¿Cómo?

¿Qué?,… a cualquier agente de viajes que preguntemos, nos dirá que su negocio es la venta de viajes. Es aquí donde surge la primera evidencia del error y la necesaria formación especializada para gobernar el proceso de cambio,…

La definición de “venta de un viaje” como una mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero, actualmente no aporta valor alguno, está obsoleta e incluso podríamos decir que carece de todo sentido práctico, pues hoy por hoy, la venta de un viaje se puede conseguir fácilmente a través de Internet, sin necesidad de contar con un agente de viajes.

Ahora bien, todo cambiaría si nuestro negocio no lo viéramos como la mera venta de billetes, sino cómo auténticos agentes especializados en facilitar experiencias turísticas. Nuestras posibilidades reales de aportar valor añadido a nuestros clientes, se incrementarán considerablemente, cuando el propio servicio de venta vaya más allá de la mera transacción económica,… ¿A qué estamos esperando?, ¿Al cierre definitivo?, ¿Qué más tiene que suceder para que actuemos?,… necesitamos especializarnos, formarnos profesionalmente, aprender nuevas aptitudes, incentivar un cambio de actitud y en definitiva una nueva mentalidad.

¿Quién?,… el cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que dentro un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil (SmartPhone) de 700 €,…

Ha llegado la hora de cambiar, de abandonar nuestra zona de confort, de eliminar los modelos de gestión tradicionales y arcaicos, porque ya no son válidos. Dejemos de segmentar y tratar a los clientes de forma obsoleta o terminaremos por perder el poco negocio que aún nos queda. Nos enfrentamos a un nuevo modelo de consumidor, con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo. Ha llegado el momento de aportar un servicio de valor mucho más personal y altamente especializado,… Todo esto está muy bien, pero ¿Cómo lo hacemos si no sabemos?

¿Qué?,… esta es una cuestión que bien podría darnos para otro artículo en sí mismo, simplemente haremos una aproximación al asunto, para retomarlo más adelante en futuras entregas. Cada vez menos clientes aprecian valor alguno en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y posteriormente volver a la agencia para hacer la reserva,… ¿Seguís pensando aún que este modelo está vivo?,… ¡no, no y no!

Siento deciros que el mundo ha cambiado. Sois vosotros mismos los que debéis ir a buscar al cliente allí donde esté, o irremediablemente, cada vez tendréis menos clientes a los que poder vender y finalmente os veréis obligados a echar el cierre, o quién sabe, algo aún peor. Esta es una máxima, tal vez la más importante dentro de nuestro negocio hoy en día.

Pero al final y después de todo, estoy absolutamente convencido de que aún hay esperanza,…

En absoluto está todo perdido, al revés, esta todo por hacer. Es una realidad que la demanda volverá a subir y que el mercado global se estabilizará y crecerá por encima de otros sectores. No hay que olvidar que el sector turístico es uno de los principales motores de la economía, y un ejemplo a seguir dentro del proceso de cambio del modelo productivo que necesita nuestro país.

Ahora bien, pese a que la realidad actual viene marcada por una bajada en la demanda de ocio turístico en el mercado español y por los cambios en los hábitos de consumo de clientes y empresas, la OMT prevé para el año 2013 un crecimiento mundial del sector en torno al 4%¿Entonces, existe o no crisis dentro de nuestro sector?,… la respuesta claramente es sí, pero con matices. La crisis más profunda no es de índole económica, sino la propia resultante de la transformación del modelo actual de distribución turística que debemos aprender a gestionar y con la que debemos convivir en armonía.

La innovación y la tecnología jugarán un papel vital dentro de este proceso de transformación, las plataformas online de planificación y reserva, las redes sociales, los nuevos dispositivos móviles e interfaces de acceso a la información, en tiempo real, desde cualquier lugar, ofrecerán un modelo de relación y gestión del cliente completamente nuevo y para el cual necesitamos estar preparados,…¿Cómo?

Yo lo tengo claro. El mayor de los retos y desafíos al que nos enfrentamos reside en nuestra formación y especialización, pues carecemos de ella. Actualmente no contamos con la experiencia y los conocimientos apropiados para la gestión del cambio. El mercado requiere de profesionales con un conjunto de habilidades concretas que hoy por hoy no han sido aprendidas. La novedad y la rapidez a la que se suceden los cambios no han permitido la adaptación de los planes actuales de formación profesional y especializada.

Por tanto sólo hay un camino posible, seguir aprendiendo.

Muchas gracias.

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