Hoteles de Tercera Generación: Realidad Aumentada al servicio del Cliente (1)

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La Realidad Aumentada, una opción para enriquecer la experiencia del cliente, y en este artículo, Borja Rodríguez Niso, socio fundador de Velentis, explica cómo deben los hoteles aprovechar la tecnología para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y complejas, y para competir mejor en un mercado exigente y conectado

Si estáis leyendo estas líneas quiere decir que la vida (mejor o peor), sigue adelante y que el mundo, al menos tal y como lo conocemos, no ha llegado a su fin,… ¿o quizá si?

Aunque algunos no creamos en cuentos de hadas, debemos aceptar el hecho (es irrefutable) de que los Mayas (y otras tantas culturas y civilizaciones que existieron hace miles de años) nos superaban ampliamente en imaginación e inventiva, contaban además con una capacidad de riesgo y sacrificio, tan imprescindibles hoy en día como necesarios, cuando hablamos de innovación,… ¿en qué lugar nos deja este hecho como civilización (supuestamente) evolucionada?

Volviendo a la actualidad, creo que no hace falta mencionar las (incontables) posibilidades que nos ofrecen las ¿Nuevas? Tecnologías dentro del ámbito turístico y más aún si las trasladamos al sector Hotelero, tantas, que para enumerarlas todas sería necesario mucho más espacio del que dispongo en este artículo.

¿De este enorme abanico de posibilidades, cuántas se aplican realmente hoy en día?, es una interesante pregunta que todos deberíamos hacernos y de su respuesta podremos deducir el carácter innovador de un sector, actualmente acomodado en su visión convencional (y tradicional) del turismo (y del turista),… ¿Casualidad o de Causalidad?

En los últimos meses se viene hablando de un nuevo y revolucionario concepto de Hotel, lo que se ha llamado El Hotel de Tercera Generación. Un concepto 3.0, ¿moderno?, ¿innovador?, ¿consecuencia de una moda?,… Sinceramente creo que donde reside el valor de este concepto es en la capacidad que todos los Hoteles tienen de llevarla a cabo: no es sólo una idea de cómo hacer las cosas, sino de cómo hacer funcionar la tecnología de la que disponemos, incorporando procesos de innovación dentro del propio negocio.Quizás (no lo vamos a negar) ahora estamos vislumbrando la evolución de los Hoteles de segunda generación, en ese proceso de cambio hacia esta tercera fase,… Es el momento de actuar, de poner a toda la industria Hotelera en marcha, ha llegado la hora de moverse.

Hablaremos de esto más adelante. Lo importante ahora no es cómo llamemos a este proceso, sino asumir, como parte de la industria que la cruda realidad es que el mundo (y el Turismo) está cambiando y si no queremos quedarnos atrás, debemos afrontar éstos nuevos retos con una actitud positiva, dejando atrás nuestra inherente resistencia al cambio y a lo desconocido.

La innovación es el origen de todo cambio, los cambios son el principio de toda evolución y la evolución trae consigo mejoras en los modelos de gestión, gracias a lo cual surgen los éxitos empresariales y con éstos los beneficios… todo está conectado.

La innovación y la tecnología son sinónimos de oportunidades: por ejemplo, la Realidad Aumentada (RA) permite ofrecer servicios y soluciones útiles a nuestros clientes, tanto en el ámbito de los mecanismos internos de control y gestión, como en los procesos de atención y fidelización.

¿Qué es la Realidad Aumentada?, de un modo simple podríamos definirlo como “una visión directa o indirecta de nuestro mundo, donde se combinan diferentes elementos reales y virtuales, para la creación de una realidad mixta y en tiempo real”,… ¿y qué significa todo esto?, ¿qué posibilidades me puede aportar?, lo entenderemos mejor a través de ejemplos sobre cómo se está aplicando actualmente esta tecnología.

Uno de los pioneros que ha hecho uso (de forma notoria) de la Realidad Aumentada en sus establecimientos ha sido la cadena de Hoteles Holiday Inn. En este caso y como proveedor oficial de los Juegos de Londres 2012, creó una campaña, disponible en YouTube, que permitía a los clientes visualizar en diferentes ubicaciones, imágenes interactivas de deportistas que participaron en los Juegos de una forma original y muy llamativa.

Otro de los ejemplos que me gustaría destacar se trata de una app de Realidad Aumentada desarrollada por Philips (disponible en Google Play e iTunes), a través de la cual podemos rediseñar en tiempo real las habitaciones de nuestros establecimientos y cuya información está disponible en la web www.upgradeyourhotelroom.com.

La RA supone múltiples posibilidades para establecer y mejorar la relación con los clientes, como por ejemplo, la generación de campañas de publicidad y marketing online, posibilidad de ofrecer información adicional sobre servicios de valor añadido, sistemas interactivos de ayuda a los clientes en tiempo real, información sobre las instalaciones y el entorno más cercano, plataformas de información turística para viajeros, aplicaciones de venta cruzada de productos y servicios, acceso a información interactiva y multimedia de forma útil y atractiva, mejora durante el proceso de (auto) check-in, mejora y complemento de los procesos de reserva, envío de ofertas y sugerencias durante la estancia,…

Los procesos internos de gestión y fidelización también pueden beneficiarse de la RA, ya que permiten desarrollar sistemas que visualicen en tiempo real un conjunto de parámetros de funcionamiento, posibilidad de ver el estado de ánimo de los clientes, sus comentarios, e inquietudes, herramientas para dar respuesta inmediata a sus necesidades, planificar y gestionar de forma más eficaz la distribución del personal,…

¿Y cómo accede un usuario a la información disponible a través de Realidad Aumentada?, actualmente existen diversos mecanismos de acceso a la información, todos ellos vinculados muy estrechamente con los dispositivos móviles de última generación: teléfonos inteligentes y tabletas; pero también a través de otros dispositivos, como son videoconsolas, videocámaras, gafas,… En YouTube hay varios ejemplos que nos ilustran sobre el uso que podemos dar a estos nuevos interfaces de acceso a la información.

Por último me gustaría adelantaros (en esta ocasión no habrá excusa) que en los próximos meses irrumpirá con fuerza un nuevo modelo de acceso a información y contenidos interactivos, estrechamente relacionado con la Realidad Aumentada y que aprovecha las enormes capacidades de conectividad y acceso a Internet que nos ofrecen los terminales de última generación: se trata del QR Code. Efectivamente no es nada nuevo, los códigos existen desde hace décadas, lo que cambia es el modelo de acceso a la información, la forma en que ofrecemos los contenidos al cliente, el mecanismo de gestión de la información y la utilidad que ofrecemos en un momento y situación determinados, como por ejemplo: Automatización de los procesos de check-in, acceso a la carta del restaurante desde la propia mesa o habitación, acceso a las áreas de buffet libre, gestión de acceso a eventos, información sobre determinadas áreas y servicios, integración directa con los gustos de los clientes y sus redes sociales, acceso directo a cuestionaros de satisfacción, configuración automática de los puntos de acceso Wifi, y un largo etc.

Existen Hoteles, no sólo fuera de España sino también dentro de nuestras fronteras, que ya están explorando cómo sacar partido a la tecnología, que adquiere todo su sentido cuando la aplicamos al mundo real, a las necesidades del cliente, y al servicio de nuestras propias organizaciones. Si bien, nada de esto tendrá sentido si no lo aplicamos dentro de nuestras propias organizaciones.

Muchas gracias.

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