El futuro de las Self Booking Tools: una herramienta para gobernarlos a todos (1)

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Las herramientas de auto-reserva o Self Booking Tools (SBT) llevan muchos años luchando por abrirse hueco en el sector del viaje corporativo, incluso en España, hoy en día, con dudosos resultados. Si bien no son la panacea a todos los problemas y retos que se plantearán dentro del sector en los próximos años, un diseño fácil e intuitivo sumado a una implementación abierta y global, conforme a los estándares actuales del mercado turístico, permitirá ayudar a las pequeñas y medianas empresas a gestionar de manera más eficaz los procesos relativos al viaje y reducir notablemente los costes de contratación.

Hoy en día el modelo de distribución y comercialización de viajes dentro del sector vacacional está en tela de juicio, bueno,… mejor dicho, en pleno proceso de transformación debido, entre otros factores, a la explosión en el uso de plataformas (B2C) para la búsqueda, planificación y reserva de viajes y ocio a través de Internet (Destinia, Rumbo, eDreams…).

La incorporación de este nuevo modelo de contratación y consumo de viajes al business travel es un paso obligado, queramos o no, motivado por una evolución obvia y natural del sector y de los clientes consumidores de viajes corporativos (empresas, pero sobre todo empleados).

Este hecho, sumado a una acuciante y necesaria estrategia de internacionalización de las empresas españolas, que se han visto obligadas a buscar el negocio más allá de nuestras fronteras, está impulsando el crecimiento del sector del viaje corporativo, y con ello, surgirá una clara oportunidad para el posicionamiento definitivo de este tipo de herramientas.

¿Estamos ante un incipiente éxito o un estrepitoso fracaso? “Nos guste o no, tenemos que ofrecer al cliente un conjunto de herramientas basadas en sus hábitos de consumo, cubriendo las necesidades básicas sobre la base de un modelo de relación abierta y global. En el caso de las herramientas de auto-reserva, este hecho no es menos importante, pues coincide que nuestro cliente es el propio viajero y no la empresa que contrata el servicio”…

Por lo que a mí respecta, nos encontramos ante un modelo de éxito claro y contundente, cuya explosión definitiva veremos a lo largo de los próximos años. Pero la respuesta que a simple vista parecía evidente, realmente resulta ser más compleja, lo cual merece, como mínimo, una amplia y profunda reflexión. Todo depende de quién realice la observación, o del bando desde el cual nos ofrezcan las diferentes consideraciones a tener en cuenta.

Hay muchos intereses encontrados de quienes defienden la proliferación de los nuevos modelos de reserva en el sector del viaje corporativo y de quienes se aferran a los modelos caducos del pasado… ¿Miedo al cambio?, ¿a lo desconocido?, ¿zona de confort?. Al final el tiempo siempre pone todo (y a todos) en el lugar que le y les corresponde.

La clave del éxito de las herramientas de auto-reserva radica en la definición de una estrategia clara de integración de servicios que aporten valor al cliente durante el proceso de viaje, incorporando los paradigmas de conectividad y tiempo real, así como accesibilidad sin limitaciones, de forma global, a través de dispositivos móviles.

¿Cuáles son las principales ventajas de adoptar este tipo de herramientas? Las empresas españolas (grandes y pequeñas) cada día son más conscientes de los ahorros en tiempo y coste que puede suponer un uso eficiente y eficaz de las herramientas de auto-reserva. Según cifras publicadas en diversos estudios nacionales e internacionales consultados, todos parecen evidenciar que el uso eficaz de este tipo de herramientas incrementa el ahorro por encima del 30% en los gastos auxiliares relativos al viaje (dietas, consumo telefónico,  transporte, etc.), y del 10-15% para los gastos relacionados con las reservas de billetes.

¿Por qué el uso de este tipo de herramientas produce un ahorro en los costes de reserva? Hay quien opina que no es así (cada vez menos), pero personalmente creo (al igual que otros muchos dentro del sector) que la utilización (en tiempo real) de determinadas plataformas online y aplicaciones móviles durante el proceso de viaje motivan la elección por parte del viajero corporativo de la opción que resulta más económica para la empresa, unas veces motivado por cuestiones éticas de acuerdo a criterios personales, otras debido a circunstancias económicas coyunturales y de pura aprobación del gasto y otras de acuerdo a estrategias de incentivación en la reducción del gasto.

Como contrapunto cabe destacar que, si bien se verá un incremento notable en los próximos años, actualmente los volúmenes de operaciones online a través de herramientas de auto-reserva son bajos, debido en parte a que no permiten realizar todas las transacciones de una perspectiva global e integradora.

Una de las principales características (actualmente talón de Aquiles y motivo por el cual no se  extiende y generaliza su implantación) radica en que el uso de una herramienta de auto-reserva no finaliza una vez el usuario ha terminado el proceso de compra y la planificación del viaje correspondiente, sino que debería ir mucho más allá.

Será una labor clave de los travel managers divulgar su utilización y potenciar un uso extensivo dentro de las empresas. Pero es más, para poder aportar una mayor utilidad toda la información recogida durante el proceso de búsqueda, reserva y planificación (antes del viaje) deberá ser completada automáticamente con los datos recabados durante el proceso de viaje y posterior al mismo.

¿Qué tipo de herramientas de auto-reserva existen en la actualidad? Mucho más importante que entrar a definir y valorar las herramientas de auto-reserva que existen actualmente (y que evolucionan con enorme rapidez), es abordar uno de los aspectos que más incidirán a la hora de analizar y decidir la estrategia corporativa dentro de los viajes de empresa, así como su personalización y adaptación durante la fase de implantación. Me estoy refiriendo concretamente al estudio de los modelos o estrategias existentes y sobre los cuales se apoyan (y apoyarán) todas las herramientas de auto-reserva del mercado presente y futuro.

La elección de un modelo u otro dependerá, según los casos, de si nos encontramos ante pequeñas y medianas empresas o bien ante grandes corporaciones aunque, como veremos más adelante, no tiene por qué ser exactamente así. Los nuevos modelos flexibles de gestión de recursos humanos darán cabida a los nuevos formatos de herramientas de auto-reserva en el futuro, poniendo en entredicho los paradigmas actuales del sector, principalmente promovidos por las grandes corporaciones, y puestos en duda por las pequeñas y medianas empresas, que jugarán un papel crucial en la batalla por el pastel del business travel.

Muchas gracias.

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